抓保护 打基础

 

　　遗产保护是发展根本，而以建设国际旅游城市为目标的发展理念更突显了对遗产保护的重要性。为此，景区管理委员会编制了《承德避暑山庄及周围寺庙文物保护总体规划》，并经国家文物局和省政府批复同意后于2012年2月21日公布实施。2010年，景区管理委员会又争取到国家财政投资6亿元的文化遗产保护工程，这也是建国以来国家投入最大的文化遗产本体保护工程，目前已编制完成项目81个，其中68个已获得国家文物局和相关部门审批，64项深化设计获得省文物局核准，19项工程已完工。

 

　　抓服务 提品质

 

　　景区管理委员会成立以来，坚持以打造国际优秀旅游景区为目标，以提升景区服务质量为宗旨，树立以人为本服务理念，按照景区管理委员会工作主题要求，制定了《避暑山庄及周围寺庙景区管理委员会旅游服务管理办法汇编》等系列规章制度，逐渐唤起广大职工“以游客为中心”的服务意识，提升了避暑山庄及周围寺庙景区作为国内优秀旅游窗口的服务形象。

 

　　2010年至2011年连续两年开展景区“旅游服务质量提升年”活动，按照“景区上等级、服务上水平”的思路，将服务质量提升工作分解、细化，对机关形象建设、景区环境卫生、旅游安全保障、质量管理等十个方面逐一制定和完善了服务标准，明确了服务程序，并以一线员工为主体，以服务技能、服务作风等为内容强化行业技术技能培训，有效提升了景区整体服务质量。

 

　　为满足游客和市民在景区内休闲、娱乐的需求，景区管理委员会又连续三年投资500余万元完成了景区旅游服务设施的提升改造，结合景区文化特色升级改造了一批标识牌、果皮箱、路椅、厕所等基础设施，完善和提升游客中心、商业摊位等服务设施功能。在升级、改造的过程中坚持以人为本，同时充分考虑与国家标准的对应，体量、风格、色彩上与景区环境的协调性，功能上的方便性和舒适性，文化氛围的烘托性，数量、布局上的合理性和在发展趋势上的前瞻性，目前已升级改造全景导览图18块，说明、指示牌等765件，垃圾箱535个，路椅365个。

 

　　为适应现代化旅游的需要，充分运用现代信息化技术启动了景区数字化建设工程。以数据中心和指挥调度中心建设为核心，以各业务应用信息系统建设为纽带，整合景区资源，实现信息共享，创新管理模式，实现“文物保护数字化、运营管理智能化、资源整合网络化”，全面促进景区的可持续发展。同时引进投资300余万元，在各景区设置游客自助语音导游讲解系统，不仅解决了旅游团队间相互影响形成的噪声污染问题，而且满足了游客多方面需求，提升了智慧景区建设水平。

 

　　2013年1月，景区管理委员会在避暑山庄景区内举办了首届“避暑山庄杯”冰球邀请赛，邀请赛汇聚了京、津、冀多支优秀的专业球队，充分展示了活跃的冬季旅游市场和承德良好的冰雪旅游资源，也是在深入挖掘承德冬季旅游文化内涵、打造承德冬季特色旅游品牌、拓展冬季旅游市场进行的一次有益尝试。

 

　　2009年，避暑山庄景区及普宁寺普宁街被列为国家旅游标准化试点单位，在景区管委会统一指导下，两景区按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》内容，制定了《避暑山庄景区旅游服务标准化体系》，收集国家标准168项，行业标准59项，地方标准25项，制定企业标准322项。同时，对标国内外优秀景区，对旅游设施、服务质量、环境卫生等方面进行了全面整改和提升。在刚刚结束的国家级服务标准化试点验收中，避暑山庄景区及普宁寺普宁街顺利通过国家标准化专家组的验收，成为全省首家通过国家级服务业标准化试点验收的单位。

 

　　抓环境 提形象

 

　　旅游环境和秩序的好坏，直接决定着游客对景区的第一印象，对此，景区管委会经多方协调，多措并举，并在市委、市政府的大力支持下，开展了多项净化旅游环境，净化旅游秩序活动。

 

　　针对避暑山庄丽正门至德汇门两宫门间多年来形成的制约景区发展和城市建设的乱象，景区管委会先后多次进行实地调研并做出规划意见，并在市政府统一安排协调下由相关部门对两宫门间环境进行了综合整治，拆除了临时性建筑和商业摊位；依据历史原貌对现有通道进行整复，南北两侧设隔离墩，禁止机动车进入，恢复了历史原貌。

 

　　2012年，联合市公安局旅游公交分局在旅游旺季期间开展“景区旅游秩序整顿、净化景区旅游环境攻坚月”活动。此活动重点对违反《承德避暑山庄及周围寺庙景区保护管理条例》、《承德市人民政府关于加强对避暑山庄及周围寺庙景区保护管理的通告》规定的在景区内钓鱼、捞虾、放生及采摘景区内花草植物、跳墙进入景区、景区内吸烟、在文物上涂污、刻画等现象和行为进行重点治理和打击。

 

　　为进一步净化避暑山庄景区旅游环境，对景区无证导游等违规行为进行有效打击、治理，景区管委会于今年旺季开展了“集中治理景区内无证导游，净化景区旅游环境”活动。活动对景区内存在的无证导游招揽游客严重扰乱景区旅游秩序的现象进行专项打击，截至目前，共警告、训诫、规范导游人员60余人次，查处无证导游带团30余人，并依法做出治安处罚。由于治理得当，无证导游在景区内基本绝迹。

 

　　今年，景区管理委员会根据《旅游景区质量等级的划分与评定》标准和我国噪声环境质量标准的相关要求，印发了《景区内全面治理噪声污染的通知》，对部分市民在景区内高声唱歌、唱戏、演奏乐器及导游员、讲解员使用手持小喇叭、麦克风等扩音设备进行导游讲解服务时形成的高分贝噪声污染进行有效治理，基本解决了多年来困扰景区的噪声污染问题，为游客和市民提供了优质的游览环境。

 

　　经过数年来的不懈努力，避暑山庄及周围寺庙景区进一步建立和完善了行业服务规范，通过强化服务理念、完善服务机制，使行业服务质量明显提升，旅游环境明显改善，知名度大大提高，游客人数以每年10％的速度递增，仅2012年景区接待国内外游客人数已有300余万人次，接待市民游览2000余万次。今年，经游客满意度调查显示，游客满意度持续增长，投诉率显著降低。由于景区充分发挥了自身的龙头带动作用，市内旅游行业直接从业人员已增至10余万人，同时，也带动了相关产业的发展，创造了就业岗位，延长了消费链条，拉动了我市经济增长，为我市建设国际旅游城市打下了坚实基础。